明基逐鹿杭州大厦工作流管理案例

一、 杭州大厦简介

杭州大厦有限公司是一家集住宿、购物、餐饮、娱乐、旅游等多项经营功能为一体的综合性服务企业。创建于1988年，与澳门南光（集团）有限公司合资成立杭州大厦有限公司。杭

二、 导入前的企业遇到的困扰

1、部门协作不顺畅

在涉及到跨部门的运作时，因为找不到责任人等问题，很多事情被拖着，延迟现象很严重。例如，投诉处理。因为是同时几个部门参与，于是大家互相推诿，因而给顾客造成极大的不便和不良影响。

2、发货运输难以控管

因为要随时对各大商场进行补货，经常有临时出货运输的情况。以往控管不严，商场电话要货，有人利用便当将货品拉出去，却没有送到商场。造成公司的损失。

3、奖金发放随意

以往奖金的发放是上面说了算，奖金的数额可能跟各单位的营收很好的挂靠在一起。一方面不能很好的起到激励作用，另一方面也不能反映企业的经营状况。

三、 解决方案——员工、市场、客户三位一体

1、 投诉流程自动化，对顾客需求及时响应

作为服务性的企业，准确送达高效的服务是制胜的关键。为克服大组织恐龙病，始终贴近市场，贴近顾客，杭厦的管理者始终坚持自省、监督和合作的力量，并运用Guru eFlow上线工作联络单，加强公司与市场的沟通，以及部门间的合作和信息沟通。在处理客户投诉方面，它可以帮助处理每一桩投诉，由相关主管批复处理意见，再将投诉分配给相关的部门特定的人去处理，处理结果再反馈到申请人这里，服务窗口因此可以追踪每一桩投诉的处理进度，处理状态，处理延迟时间。不仅加快了服务响应速度，更为管理者提供了很多量化指标，使得服务顾客的口号落到实处，也落到顾客的心坎里。（见下图）

通过统计分析，可以看出各个流程的处理效率，对于投诉流程可以得到平均处理周期，以此改善投诉的处理方法。

2、 物流脉络清晰，对市场需求及时响应

克服以往乱要货，乱发货的情况，大厦运用Guru eFlow制作发货管理，申请者填写要货申请，出货人签发出货指令，运输人打印单据，门卫放行，商场接收货物，流程终止。

3、 绩效评估透明，奖金发放有理有据

各经营单位根据经营指标，及奖金发放比例，确定奖金发放方案，方案拟定后送交上级批准，上级可做调整，一般尊重利润中心的意见。奖金发放体现了业绩，激励了员工的工作热情

四、 导入过程

1、 分步实施，知识转移

在对公司现有的业务流程做了详细的统计分析后，确认了有八十几个流程可以用Guru eFlow来实现自动化，电子化。同时完成这个数量的表单是不现实的，在顾问的建议下采取分批次导入的做法。首先选取比较重要和紧迫的19个业务流程来实现。其中技术难度较高的由顾问做，同时辅导杭州大厦IT人员实现相对容易些的。首批上线完成以后，大厦IT人员又为十几个业务流程开发了相应的表单。这一过程一方面体现了分步实施的战略，同时也完成了知识转移，正是“授人以鱼不如授人以渔”。

2、 教育训练

教育训练是软件导入过程非常重要的一个部分。在业务流程的调研之初，就对MIS人员进行了集中的强化培训。在业务流程自动化实现的过程中，也持续的对MIS人员进行辅导，把技术从Guru手中顺利的转移到大厦IT人员手里。这也是大厦后期能够独立自主的对业务流程进行分析，开发的一个保障。

为顺利的把系统上线，在党委书记的关心下，进行了大厦左右中层干部的培训。使每一位处于领导岗位的主管，都明白了业务流程E化的好处，E化后的办公流程能省时省事，并且规范。最后也得到了大部分干部的理解与配合。

3、高层的大力支持

从党委书记，各个部门的经理，至IT部门的MIS人员，都大力配合顾问的工作。各个业务流程的范围都是跨部门的，需要各个部门的紧密配合。

五、 取得的效益

1、 降低了办公成本

自企业流程陆续自动化处理以来，大厦的一些行政流程均已无纸化的方式进行作业。而且避免了流程中的时间浪费，动作缓慢以及人为失误的现象。从而帮助企业节约更多的精力关注核心业务上。

2、 加速了流程的处理周期

经不完全统计，实施了Guru eFlow以后，大厦的流程处理周期平均提升了50%。流程的顺滑也加强了部门之间的沟通与了解，企业的工作气氛也大大改善了。

3、 促进了流程的改善和优化

通过对流程数据的统计分析，那些流程中的瓶颈环节被凸现，从而能得到重视和改进。

六、 总结

有了Guru eFlow，协同办公成为可能，不仅克服了人为失误、复杂低效的劳动、时间浪费、行动缓慢等现象，还改变了组织中的人，人又优化了组织的流程，良性的循环与强化作用从而帮助打造流程化的组织。