Der Companion-Agent arbeitet in Echtzeit als intelligenter Partner an der Seite von Kundenservicemitarbeitern. Er kann Text verstehen und eine Vielzahl von Kundenserviceunterhaltungen führen, von Adressänderungen bis hin zu Abrechnungsuntersuchungen. Er vereint unterstützende Funktionen an einem Ort, um eine nahtlose Zusammenarbeit zu ermöglichen.
Hauptvorteile
- Inklusive Benutzeroberfläche: Unterhaltungen werden sowohl mit automatischen Vorschlägen als auch mit manuellen Suchvorgängen auf einem einzigen Bildschirm verwaltet.
- Aktualisierte Integration: Alle Agent Assist-Funktionen werden unterstützt. Sie können neue Funktionen oder Verbindungen hinzufügen, ohne alles von Grund auf neu entwickeln zu müssen.
- Umfassende Toolunterstützung: Unterstützung für Assistententools der nächsten Generation wie Fundierung mit der Google Suche (GWGS), OpenAPI und Datenspeicher.
- Flexibilität: Der Companion-Agent kann Aufgaben weiterleiten und Probleme unabhängig bearbeiten. So können Sie neue Integrationen nach Bedarf skalieren.
Funktionen des Companion-Agents
Der Companion-Agent verwendet die von Ihnen bereitgestellten Ressourcen und Optionen, um die Absicht des Endnutzers zu verstehen. Er führt Unterhaltungen in drei Phasen zum gewünschten Ergebnis:
- Konfiguration
- Entscheidung
- Ergebnisse
Konfiguration
In der Konfigurationsphase stellen Sie dem Agent Ressourcen wie Wissensdokumente, Anleitungen, Tools und gewünschte Ergebnisse zur Verfügung.
Entscheidung
Der Companion-Agent verwendet ein LLM, um auf Ihre Konfiguration zu reagieren. Das LLM nutzt alle bereitgestellten Ressourcen, einschließlich voreingestellter Regeln, Wissensdokumente und Tools, um die Unterhaltung zwischen Kundenservicemitarbeiter und Endnutzer zu analysieren, Vorschläge zu generieren und Aufgaben zu automatisieren, um die Unterhaltung zum gewünschten Ergebnis zu führen.
Ergebnisse
Der Companion-Agent zeigt die Ergebnisse in einer einheitlichen Benutzeroberfläche an, die die automatischen Vorschläge und die Unterhaltungsunterstützung nahtlos zusammenführt. Kundenservicemitarbeiter können die Benutzeroberfläche sehen und mit ihr interagieren.
Visuelle Benutzeroberfläche
Der Companion-Agent zeigt die folgenden Fenster an:
- Nächste beste Aktion
- Interaktiver Bereich
Nächste beste Aktion
Wenn Sie eine Kundenserviceunterhaltung starten, bietet der Bereich „Nächste beste Aktion“ Vorschläge über einen Leitfaden-Agent oder einen Wissens-Agent. Diese Vorschläge sind die Aktionen, die der Kundenservicemitarbeiter während der Unterhaltung ausführen kann. Bei einigen der nächsten besten Aktionen werden auch zugehörige Ressourcen angezeigt. Diese Ressourcen extrahieren Informationen aus der Wissensdatenbank oder der Google Suche.
Interaktiver Bereich
Der interaktive Bereich dient als Unterhaltungsassistent für den Kundenservicemitarbeiter. In diesem Bereich kann ein Kundenservicemitarbeiter Fragen zur Unterhaltung eingeben.
Der interaktive Bereich besteht aus den folgenden Tabs:
Ihr Assistent
Kundenservicemitarbeiter können allgemein Fragen zur Unterhaltung stellen, in einer Wissensdatenbank oder bei Google suchen und ein Tool finden, um Kundenanfragen zu beantworten. Der Companion-Agent übernimmt die Antwort direkt aus der Wissensdatenbank und gibt in diesem Bereich entsprechende Vorschläge an den Kundenservicemitarbeiter weiter. Wenn der Agent etwas fragt, das nicht mit der Unterhaltung zusammenhängt, führt der Companion-Agent eine Websuche durch.
Zusammenfassung
Die Zusammenfassung der Unterhaltung wird auf diesem Tab generiert, wenn Sie auf „Zusammenfassung erstellen“ klicken. Die Zusammenfassung kann aus den Abschnitten „Situation“, „Aktion“, „Ergebnis“, „Lösung“ und „Kundenzufriedenheit“ bestehen. Ein Kundenservicemitarbeiter kann über den Bereich „Verlauf“ auch auf die vorherigen Versionen der Zusammenfassung zugreifen.
Einstellungen
Auf diesem Tab kann ein Kundenservicemitarbeiter in den dunklen oder hellen Modus wechseln.
Grounding with Google Search (GWGS)
Das Google Search-Tool des Companion-Agents verwendet GWGS, eine Funktion für generative KI auf der Gemini Enterprise Agent Platform, um Vorschläge zu generieren, die auf Google-Suchergebnissen in Echtzeit basieren. Fundierte Ergebnisse werden anhand von Prompts der Endnutzer, vom Kunden bereitgestelltem Kontext und Daten der Google Suche sowie empfohlenen Suchvorschlägen generiert.
Durch die Nutzung von Webinformationen in Echtzeit kann der Companion-Agent mit GWGS genaue, datengestützte Antworten auf Themen wie aktuelle Nachrichten, globales Wissen oder dynamische Themen geben. So bleiben Unterhaltungen auf sachlichen, aktuellen Inhalten basiert.
Die Verwendung des Google Search-Tools des Companion-Agents unterliegt Abschnitt 20(k) (GWGS) der Google Cloud dienstspezifischen Nutzungsbedingungen für die Plattform.