L'agent compagnon fonctionne comme un partenaire intelligent aux côtés des agents humains en temps réel. Il peut comprendre du texte et gérer diverses conversations de service client, allant des modifications d'adresse aux enquêtes sur la facturation. Il intègre des fonctionnalités d'assistance en un seul endroit pour faciliter la collaboration.
Principaux avantages
- Interface inclusive : gère les conversations avec des suggestions automatiques et des recherches manuelles sur un seul écran.
- Intégration mise à jour : gère toutes les fonctionnalités d'Agent Assist. Vous pouvez ajouter de nouvelles fonctionnalités ou connexions sans avoir à tout créer de A à Z.
- Large compatibilité avec les outils : prend en charge les outils d'assistance de nouvelle génération tels que l'ancrage avec la Recherche Google (GWGS), OpenAPI et le datastore.
- Flexibilité : l'agent compagnon peut acheminer les tâches et résoudre les problèmes de manière indépendante. Vous pouvez ainsi faire évoluer les nouvelles intégrations en fonction de vos besoins.
Fonctionnalités de l'agent compagnon
L'agent compagnon fonctionne avec les ressources et les choix que vous fournissez pour comprendre l'intention de l'utilisateur final. Il guide les conversations vers le résultat souhaité en trois phases :
- Configuration
- Décision
- Résultats
Configuration
La phase de configuration consiste à fournir des ressources à l'agent, telles que des documents de base de connaissances, des instructions, des outils et les résultats souhaités.
Décision
L'agent compagnon utilise un LLM pour répondre à votre configuration. Le LLM utilise toutes les ressources fournies, y compris les règles prédéfinies, les documents de base de connaissances et les outils, pour analyser la conversation entre l'agent humain et l'utilisateur final, générer des suggestions et automatiser les tâches afin de guider la conversation vers le résultat souhaité.
Résultats
L'agent compagnon affiche les résultats dans une interface unifiée qui fusionne de manière transparente les suggestions automatiques et l'assistance conversationnelle. Les agents humains peuvent voir l'interface et interagir avec elle.
Interface visuelle
L'agent compagnon affiche les fenêtres suivantes :
- Prochaine action recommandée
- Panneau interactif
Prochaine action recommandée
Lorsque vous démarrez une conversation de service client, le panneau "Prochaine action recommandée" propose des suggestions par le biais d'un agent de guidance ou d'un agent de connaissances. Ces suggestions sont les actions que l'agent humain peut effectuer pendant la conversation. Certaines des prochaines actions recommandées affichent également des ressources associées. Ces ressources extraient des informations de la base de connaissances ou de la recherche Google.
Panneau interactif
Le panneau interactif fonctionne comme un assistant conversationnel pour l'agent humain. Dans ce panneau, un agent humain peut saisir des questions liées à la conversation.
Le panneau interactif comporte les onglets suivants :
Votre assistant
Les agents humains peuvent poser des questions générales sur la conversation, effectuer des recherches dans une base de connaissances ou sur Google, et trouver un outil pour résoudre les requêtes des clients. L'agent compagnon extrait directement la réponse de la base de connaissances et fournit des suggestions associées à l'agent humain dans ce panneau. Si cet agent pose une question sans rapport avec la conversation, l'agent compagnon effectue une recherche sur le Web.
Résumé
Le résumé de la conversation est généré dans cet onglet si vous cliquez sur "Générer un résumé". Le résumé peut comporter les sections "Situation", "Action", "Résultat", "Résolution" et "Satisfaction client". Un agent humain peut également accéder aux versions précédentes du résumé via le panneau d'historique.
Paramètres
Dans cet onglet, un agent humain peut passer au mode sombre ou clair.
Grounding with Google Search (GWGS)
L'outil de recherche Google de l'agent compagnon utilise GWGS, une fonctionnalité d'IA générative de Gemini Enterprise Agent Platform, pour générer des suggestions basées sur les résultats de recherche Google en temps réel. Les résultats ancrés sont générés en fonction des prompts de l'utilisateur final, du contexte fourni par le client et des données du moteur de recherche Google, ainsi que des suggestions de recherche recommandées.
En utilisant des informations Web en temps réel, GWGS permet à l'agent compagnon de fournir des réponses précises et basées sur les données pour les sujets liés à l'actualité, aux connaissances mondiales ou aux sujets dynamiques, en veillant à ce que les conversations soient basées sur des contenus factuels et à jour.
L'utilisation de l'outil de recherche Google de l'agent compagnon est soumise à la section 20(k) (GWGS) des Google Cloud Conditions spécifiques du service de la plate-forme.