הסוכן הדיגיטלי פועל כשותף חכם לצד נציגי שירות אנושיים בזמן אמת. הוא יכול להבין טקסט ולנהל מגוון שיחות עם לקוחות, החל משינוי כתובת ועד בדיקות בנושא חיוב. הוא כולל תכונות נגישות במקום אחד כדי לאפשר שיתוף פעולה חלק.
יתרונות מרכזיים
- ממשק כולל: ניהול שיחות עם הצעות אוטומטיות וחיפושים ידניים במסך אחד.
- הטמעה מעודכנת: כוללת את כל התכונות של Agent Assist. אתם יכולים להוסיף תכונות או חיבורים חדשים בלי לבנות הכול מאפס.
- תמיכה נרחבת בכלים: תמיכה בכלי הדור הבא של העוזר הדיגיטלי, כמו עיגון באמצעות חיפוש Google (GWGS), OpenAPI ו-מאגר נתונים.
- גמישות: סוכן תומך יכול להפנות משימות ולפתור בעיות באופן עצמאי, כך שתוכלו להרחיב את ההטמעות החדשות ככל שהצרכים שלכם גדלים.
תכונות של סוכן נלווה
הסוכן המסייע פועל על סמך המשאבים והבחירות שאתם מספקים כדי להבין את הכוונה של משתמש הקצה. הוא מנחה את השיחות כדי להגיע לתוצאה הרצויה, בשלושה שלבים:
- הגדרות אישיות
- החלטה
- תוצאות
הגדרות אישיות
בשלב ההגדרה מספקים לסוכן משאבים כמו מסמכי ידע, הוראות, כלים ותוצאות רצויות.
החלטה
הסוכן הנלווה משתמש ב-LLM כדי להגיב להגדרות שלכם. מודל ה-LLM משתמש בכל המשאבים שסופקו, כולל כללים מוגדרים מראש, מסמכי ידע וכלים, כדי לנתח את השיחה בין נציג אנושי לבין משתמש הקצה, ליצור הצעות ולאוטומט את המשימות כדי להוביל את השיחה לתוצאה הרצויה.
תוצאות
הסוכן הדיגיטלי מציג את התוצאות בממשק מאוחד שמשלב בצורה חלקה את ההצעות האוטומטיות ואת העזרה האינטראקטיבית. נציגים אנושיים יכולים לראות את הממשק ולתקשר איתו.
ממשק ויזואלי
הסוכן המסייע מציג את החלונות הבאים:
- הפעולה המומלצת הבאה
- חלונית אינטראקטיבית
הפעולה המומלצת הבאה
כשמתחילים שיחה עם שירות לקוחות, בחלונית 'הפעולה המומלצת הבאה' מוצגות הצעות באמצעות סוכן הדרכה או סוכן ידע. ההצעות האלה הן הפעולות שהנציג האנושי יכול לבצע במהלך השיחה. חלק מהפעולות המומלצות הבאות מציגות גם מקורות מידע קשורים. המשאבים האלה שולפים מידע ממאגר הידע או מחיפוש Google.
חלונית אינטראקטיבית
החלונית האינטראקטיבית פועלת כעוזר דיגיטלי לנציג האנושי. בחלונית הזו, נציג אנושי יכול להזין שאלות שקשורות לשיחה.
החלונית האינטראקטיבית מורכבת מהכרטיסיות הבאות:
העוזר הדיגיטלי
נציגים אנושיים יכולים לשאול שאלות כלליות על השיחה, לחפש במאגר מידע או ב-Google ולמצוא כלי לפתרון שאילתות של לקוחות. הנציג הווירטואלי השותף שולף את התשובה ישירות ממאגר הידע ומציג הצעות קשורות לנציג האנושי בחלונית הזו. אם הסוכן הזה שואל משהו שלא קשור לשיחה, הסוכן המסייע מבצע חיפוש באינטרנט.
סיכום
אם לוחצים על 'יצירת סיכום', סיכום השיחה נוצר בכרטיסייה הזו. הסיכום יכול לכלול את הקטעים הבאים: מצב, פעולה, תוצאה, פתרון ושביעות רצון הלקוחות. סוכן אנושי יכול גם לגשת לגרסאות הקודמות של הסיכום דרך חלונית ההיסטוריה.
הגדרות
בכרטיסייה הזו, נציג אנושי יכול לעבור למצב כהה או למצב בהיר.
עיגון באמצעות חיפוש Google (GWGS)
כלי חיפוש Google של הסוכן המלווה משתמש ב-GWGS – תכונה של AI גנרטיבי ב-Gemini Enterprise Agent Platform – כדי ליצור הצעות שמבוססות על תוצאות חיפוש Google בזמן אמת. תוצאות מבוססות-הקשר נוצרות על סמך הנחיות של משתמשי קצה, הקשר שסופק על ידי הלקוח ונתונים ממנוע החיפוש של חיפוש Google, לצד הצעות לחיפוש.
השימוש במידע מהאינטרנט בזמן אמת מאפשר לסוכן הווירטואלי של GWGS לספק תשובות מדויקות שמבוססות על נתונים בנושאים שקשורים לחדשות עדכניות, לידע גלובלי או לנושאים דינמיים, וכך השיחות מתבססות על תוכן עובדתי ועדכני.
השימוש בכלי חיפוש Google של הסוכן הווירטואלי כפוף לסעיף 20(k) (GWGS) של התנאים הספציפיים של שירות הפלטפורמה.Google Cloud