コンパニオン エージェントの概要

コンパニオン エージェントは、リアルタイムで人間のエージェントをサポートするインテリジェントなパートナーとして機能します。テキストを理解し、住所変更から請求に関する調査まで、さまざまなカスタマー サービスに関する会話に対応できます。アシスト機能を 1 か所に統合し、シームレスなコラボレーションを実現します。

主な特典

  • 包括的なインターフェース: 自動提案と手動検索の両方を使用して、1 つの画面で会話を管理します。
  • 統合の更新: Agent Assist のすべての機能を処理します。完全にゼロから構築しなくても、新しい機能や接続を追加できます。
  • 幅広いツールをサポート: Google 検索によるグラウンディング（GWGS）、OpenAPI、データストアなどの次世代アシスタント ツールをサポートしています。
  • 柔軟性: コンパニオン エージェントはタスクのルーティングや問題の解決を単独で行えるため、ニーズの拡大に合わせて新しい統合をスケーリングできます。

コンパニオン エージェントの機能

コンパニオン エージェントは、提供されたリソースと選択肢を使用して、エンドユーザーの意図を理解します。会話を意図した結果に導くために、次の 3 つのフェーズで会話をガイドします。

  • 構成
  • 決定
  • 結果

構成

構成フェーズでは、ナレッジ ドキュメント、手順、ツール、エージェントの意図した結果などのリソースを提供します。

決定

コンパニオン エージェントは LLM を使用して構成に応答します。LLM は、プリセット ルール、ナレッジ ドキュメント、ツールなど、提供されたすべてのリソースを活用して、人間のエージェントとエンドユーザーの会話を分析し、提案を生成してタスクを自動化することで、会話を意図した結果に導きます。

結果

コンパニオン エージェントは、自動提案と会話アシストをシームレスに統合した統一されたインターフェースで結果を表示します。人間のエージェントは、インターフェースを確認して操作できます。

ビジュアル インターフェース

コンパニオン エージェントには、次のウィンドウが表示されます。

  • 次の最適アクション
  • インタラクティブ パネル

次の最適アクション

カスタマー サービスに関する会話を開始すると、次の最適アクション パネルにガイダンス エージェントまたはナレッジ エージェントによる提案が表示されます。これらの提案は、人間のエージェントが会話中に実行できるアクションです。次の最適アクションの一部には、関連リソースも表示されます。これらのリソースは、ナレッジベースまたは Google 検索から情報を抽出します。

インタラクティブ パネル

インタラクティブ パネルは、人間のエージェントの会話アシスタントとして機能します。このパネルで、人間のエージェントは会話に関連する質問を入力できます。

インタラクティブ パネルは、次のタブで構成されています。

  • アシスタント

    人間のエージェントは、会話に関する質問を幅広く行ったり、ナレッジベースや Google を検索したり、お客様の問い合わせを解決するためのツールを見つけたりできます。コンパニオン エージェントは、ナレッジベースから直接回答を取得し、このパネルで関連する提案を人間のエージェントに提示します。エージェントが会話に関係のないことを質問すると、コンパニオン エージェントはウェブ検索を実行します。

  • 概要

    [概要を生成] をクリックすると、このタブに会話の要約が生成されます。概要は、状況、アクション、結果、解決策、顧客満足度のセクションで構成できます。人間のエージェントは、履歴パネルから概要の以前のバージョンにアクセスすることもできます。

  • 設定

    このタブで、人間のエージェントはダークモードまたはライトモードに切り替えることができます。

Google 検索によるグラウンディング（GWGS）

コンパニオン エージェントの Google 検索ツールは、Gemini Enterprise Agent Platform の生成 AI 機能である GWGS を使用して、リアルタイムの Google 検索結果に基づいた提案を生成します。グラウンディングされた検索結果は、エンドユーザーのプロンプト、お客様が提供するコンテキスト、Google 検索エンジンのデータに基づいて、おすすめの検索候補とともに生成されます。

GWGS はリアルタイムのウェブ情報を活用することで、コンパニオン エージェントが最新のニュース、グローバルな知識、動的なトピックに関する正確なデータドリブンな回答を提供できるようにし、会話を事実に基づいた最新のコンテンツに維持します。

コンパニオン エージェントの Google 検索ツールの使用には、Google Cloud プラットフォーム サービス固有の規約の第 20 条（k）（GWGS）が適用されます。