O agente complementar funciona como um parceiro inteligente ao lado de agentes humanos em tempo real. Ele pode entender textos e lidar com várias conversas de atendimento ao cliente, desde mudanças de endereço até investigações de faturamento. Ele incorpora recursos assistivos em um só lugar para oferecer uma colaboração perfeita.
Principais benefícios
- Interface inclusiva: gerencia conversas com sugestões automáticas e pesquisas manuais em uma única tela.
- Integração atualizada: processa todos os recursos do Agent Assist. É possível adicionar novos recursos ou conexões sem precisar criar tudo do zero.
- Suporte abrangente a ferramentas: oferece suporte a ferramentas de assistente de próxima geração, como o embasamento com a Pesquisa Google (GWGS), OpenAPI e o repositório de dados.
- Flexibilidade: o agente complementar pode encaminhar tarefas e resolver problemas de forma independente, para que você possa escalonar novas integrações à medida que suas necessidades aumentam.
Recursos do agente complementar
O agente complementar trabalha com os recursos e as opções que você fornece para entender a intenção do usuário final. Ele orienta as conversas para o resultado pretendido em três fases:
- Configuração
- Decisão
- Resultados
Configuração
A fase de configuração é quando você fornece recursos como documentos de conhecimento, instruções, ferramentas e resultados pretendidos para o agente.
Decisão
O agente complementar usa um LLM para responder à sua configuração. O LLM utiliza todos os recursos fornecidos, incluindo regras predefinidas, documentos de conhecimento e ferramentas, para analisar a conversa entre o agente humano e o usuário final, gerar sugestões e automatizar tarefas para orientar a conversa em direção ao resultado pretendido.
Resultados
O agente complementar mostra os resultados em uma interface unificada que combina perfeitamente as sugestões automáticas e a assistência conversacional. Os agentes humanos podem ver e interagir com a interface.
Interface visual
O agente complementar mostra as seguintes janelas:
- Próxima melhor ação
- Painel interativo
Próxima melhor ação
Ao iniciar uma conversa de atendimento ao cliente, o painel de próxima melhor ação oferece sugestões por meio de um agente de orientação ou de conhecimento. Essas sugestões são as ações que o agente humano pode realizar durante a conversa. Algumas das próximas melhores ações também mostram recursos relacionados. Esses recursos extraem informações da base de conhecimento ou da Pesquisa Google.
Painel interativo
O painel interativo funciona como um assistente conversacional para o agente humano. Nesse painel, um agente humano pode inserir perguntas relacionadas à conversa.
O painel interativo consiste nas seguintes guias:
Seu Assistente
Os agentes humanos podem fazer perguntas sobre a conversa, pesquisar uma base de conhecimento ou o Google e encontrar uma ferramenta para resolver consultas de clientes. O agente complementar recebe a resposta diretamente da base de conhecimento e oferece sugestões relacionadas ao agente humano nesse painel. Se o agente perguntar algo não relacionado à conversa, o agente complementar fará uma pesquisa na Web.
Resumo
O resumo da conversa é gerado nessa guia se você clicar em "Gerar resumo". O resumo pode consistir em seções de situação, ação, resultado, resolução e satisfação do cliente. Um agente humano também pode acessar as versões anteriores do resumo pelo painel de histórico.
Configurações
Nessa guia, um agente humano pode mudar para o modo escuro ou claro.
Grounding with Google Search (GWGS)
A ferramenta de Pesquisa Google do agente complementar usa o GWGS, um recurso de IA generativa na Gemini Enterprise Agent Platform, para gerar sugestões baseadas em resultados da Pesquisa Google em tempo real. Os resultados embasados são gerados com base em comandos do usuário final, contexto fornecido pelo cliente e dados do Pesquisa Google, além de sugestões de pesquisa recomendadas.
Ao usar informações da Web em tempo real, o GWGS permite que o agente complementar forneça respostas precisas e orientadas por dados para tópicos que envolvem notícias atuais, conhecimento global ou assuntos dinâmicos, mantendo as conversas baseadas em conteúdo factual e atualizado.
O uso da ferramenta de Pesquisa Google do agente complementar está sujeito à seção 20(k) (GWGS) dos Google Cloud Termos Específicos de Serviço da Plataforma.