Quando o serviço deixa de cumprir aquilo que promete
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TL;DR: Serviços que antes funcionavam bem e deixam de cumprir o básico não sofrem apenas lapsos: revelam falhas de design, operação ou cultura, e resultam em quebra de confiança e desalinhamento com as necessidades reais dos clientes. Resolver exige compreender as causas, rever métricas e práticas, e garantir um serviço consistente, acessível e centrado no utilizador.
Quando um serviço que sempre funcionou bem deixa de cumprir o básico, não estamos perante um simples lapso. Estamos perante uma quebra de design, de operação ou de cultura interna.
E a confiança dos clientes — especialmente em serviços essenciais como a entrega ao domicílio — é difícil de reconquistar quando quebrada.
Um bom serviço, no fundo, não exige esforço do utilizador para ser usufruído. Quando começa a exigir esforço, explicações ou confronto, deixou de cumprir o que promete.
📦 Vejamos um exemplo: CTT Expresso (Portugal)
Um relato recente de uma cliente grávida ilustra um problema estrutural em serviços de entrega ao domicílio, concretamente nos CTT Expresso:
“O colaborador recusou-se a subir [ao 1º andar] para entregar a encomenda à porta, dizendo que estava à espera de outros vizinhos e que tinha muitas encomendas. Pediu que eu descesse à entrada do prédio. É a segunda vez esta semana que isto acontece. Respondi-lhe novamente que não podia — estou grávida de quase nove meses — e que o serviço de entrega foi pago para ser entregue à porta, como sempre foi.” (Concelho de Torres Vedras)
Outra cliente, com um filho de 7 meses, relatou uma situação semelhante:
“Aqui, agora deixam as encomendas à porta, sujeitas a apanhar chuva ou serem roubadas, ou então dizem que tenho de ir lá fora buscar porque não entregam à porta. Ou então simplesmente não entregam, e atualizam o status para “Cliente ausente e incontactável”, quando é mentira.” (Concelho de Faro)
O comportamento relatado não é um erro isolado ou exceção pontual. Pelo contrário, parece estar a tornar-se padrão entre os colaboradores mais recentes das equipas locais. O serviço, que até há pouco tempo funcionava sem falhas, passou a ser sistematicamente condicionado por um novo discurso operacional — e isso levanta questões relevantes sobre o desenho e a gestão de serviços.
🎁 Quando o serviço já foi bom — e deixou de ser
Uma das premissas fundamentais de um bom serviço, como defende Lou Downe no livro Good Services, é que deve funcionar consistentemente bem para todos os utilizadores — independentemente de quem o executa, da hora do dia ou da quantidade de encomendas (ao longo da jornada, em cada canal, ao longo do tempo, para todos os utilizadores — princípio 9).
O que este caso revela é a falha desse princípio:
A experiência do serviço deixou de ser consistente e confiável, passando a depender do perfil do colaborador e das suas prioridades momentâneas.
🧭 Expectativas claras vs. realidade ambígua
O serviço contratado é claro: o cliente escolhe e paga, no momento da compra online, pela opção de entrega ao domicílio — não é à entrada do prédio, nem num ponto de recolha. Quando essa entrega é recusada ou condicionada, existe uma quebra de confiança e de contrato.
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Um bom serviço deve deixar claro o que o utilizador pode esperar dele (princípio 3). O que vemos aqui é um desencontro entre o que o cliente contratou e aquilo que é efetivamente entregue — o que compromete a imagem do serviço e da marca (neste caso, os CTT Expresso), mesmo que a causa esteja num elo operacional específico.
⚙️ A falha pode estar no sistema, não só no comportamento
É fácil atribuir a falha ao colaborador, mas serviços mal desenhados criam as condições para este tipo de fricções. Por exemplo:
- Os colaboradores estão sobrecarregados com objetivos de tempo por entrega?
- Foram alteradas diretrizes internas que agora incentivam atalhos informais na operação?
- Existe formação suficiente sobre como gerir exceções (grávidas, idosos, etc.)?
- Há incentivos a cumprir os SLAs de qualidade real, ou apenas os de produtividade?
Sem compreender a estrutura por trás da mudança de comportamento, corremos o risco de atacar o sintoma — e não a causa.
Lou Downe relembra que os bons serviços são invisíveis — porque simplesmente funcionam. Quando o utilizador é obrigado a negociar ou discutir o que pagou para receber, o serviço tornou-se visível — e falhou.
⏩️ Próximos passos para prevenir falhas sistémicas
Se quisermos compreender e resolver problemas como este, há algumas questões a colocar:
- O que mudou nos últimos meses na operação deste serviço?
- Como estão a ser formados ou orientados os novos colaboradores?
- Que métricas estão a guiar o desempenho das equipas?
- Como está estruturado o canal de feedback e de accountability?
- Há espaço para o cliente reportar facilmente falhas, e ser ouvido? Como?
Um bom serviço deve funcionar mesmo quando os utilizadores estão vulneráveis — grávidas, doentes, com mobilidade reduzida. Quando essas situações se tornam obstáculos, o serviço não está desenhado para a realidade. Está desenhado para um ideal que só serve alguns.
💎 Hipótese de melhoria
Partindo do que o livro Good Services defende, um serviço eficaz deve:
- Ser fácil de usar — o cliente não deve ter de pedir ou negociar;
- Ser consistente — as regras não mudam consoante o dia ou o colaborador;
- Ser centrado no utilizador — considerando os seus contextos reais;
- Ser proativo em resolver falhas — com canais de apoio claros.
Uma hipótese concreta seria repor o bom funcionamento das entregas e, além disso, criar um sistema que permita sinalizar clientes com necessidades especiais (como gravidez ou limitações físicas temporárias), garantindo que o colaborador é alertado no momento da entrega. Outra seria reforçar a formação e as métricas de qualidade, para que a eficiência não ultrapasse o propósito do serviço: entregar valor e confiança.
Claro que são apenas hipóteses, sem pesquisa realizada e sem conhecimento dos processos internos e das root causes que levaram a estes relatos, nem de números que ajudem a identificar a dispersão geográfica e volume de situações semelhantes.
Referência:
DOWNE, Lou, Good Services — How to design services that work, BIS Publishers, 2020
