适用才是王道 浅议企业如何合理选择CRM软件

  CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?业界比较推崇 Gartner 的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。又称客户资产管理 (Customer asset management) 或客户互动管理 (Customer interaction management)。CRM 的应用领域包括科技化销售 (TES，Technology-enabled selling)、客户服务与支持 (CSS，Customer service and support) 和科技化营销 (TEM，Technology-enabled marketing)。

  不难看出，这是随着企业对“客户是上帝”这种经营理念的日益深化和细化而产生的一种需求，其作用在于对企业的经营行为进行更加精确、更加量化的管理。眼下，CRM 应用软件或国产，或舶来，林林总总，已经为数不少。而且，不少产家在宣讲“Total Solution”，说自己的产品适合各种企业。那么，企业真的选这些产品或方案就能万事大吉了吗?未必，其中大有文章。

  在今年的中国 Comdex 展览上，此次展会的 CRM 研讨会特别赞助商 Interact Commerce 公司的 CRM 产品顾问就企业如何选择 CRM 软件谈了一些看法。这位业界人士谈到，企业的销售人员经常要面临这种情况：频繁外出会见客户，往返路上要用去不少时间，而真正用于与客户沟通的时间并不多。此外，销售人员还要作很多报表，做了周报表还要做月报表，此后还有年报表。这样的问题是很普遍的。另外，企业还会因为管理、外部干扰和业务需求的变化而出现各种问题。出现问题的部门通常是市场、销售或客户服务部门。要解决这些问题，可以改变企业的有关定位，制定新的制度，或进行业务重组。当然，采用 CRM 应用更是一种少不了的办法，而且不失为一种行之有效的办法。

  采用 CRM 应用之前，免不了要进行预算。做这些工作的原则其实跟做其它工作的原则一样，要依据企业的实际情况、实际需要而行，根据存在的问题，对症下药，设定合理的目标。因为针对不同问题的不同 CRM 软件，其功能不同，其价格也相去甚远。目标没定好，不仅浪费投资，还极有可能解决不好问题。

  到选择具体的产品这一步，要考虑的问题就更多了。首先应当明白，接触 CRM 软件的，主要是业务人员，他们并非软件专家，所以这些软件应该让他们感到方便易用，说白了，就是要尽量“傻瓜”一些；CRM 作为软件，自然需要具有软件日益明显的一个特征——可定制性，即应当具备较强的可伸缩性；现在的 IT 圈，人员的快速流动性也是一个不争的事实，所以企业应当选择实施周期短的解决方案，避免因为人员流动而带来工程损失；这种方案还应该符合企业的当前业务需求，满足现在的业务模式；投入很多的资金，能获得预定的回报固然不错，但如果花更少的投资也能获得相同回报岂不更好，所以投资回报率也是考量 CRM 的一个不可或缺的因素；一个企业通常同时采用了多个厂商的产品，一个公司内部又有不同的部门，所以 CRM 应用软件还应该具有开放性，宜于整合；支持 Internet 以及多种通讯模式更是网络时代的软件必备的特征；最后，当然是成本越低越好。

  选择合作伙伴也是事关整个项目成败的问题。合作伙伴要解决某个企业的问题，首先要对该企业进行分析，所以你的合作伙伴的业务咨询分析能力很重要；然后，要看它的技术实施能力；它的实施案例更是你的一面镜子，特别是要看看在它的实施案例中，有没有与你的企业情况相类似的企业；如果能听听你合作伙伴的客户对它的评价，自然有助于你看清它的庐山真面目；它的公司信誉度也不可不察；你的合作伙伴有多少人员，特别是它会将多少人用在你的项目上，是你应该看重的一个因素；最后，还要看看这个伙伴的服务体系是否完善。

  在签定合同的时候，甲方(产品/服务需求方)应当拿出业务需求书，列出需要满足的各种需求，以便圆满地解决企业的问题。乙方则应根据这个需求书，拟订相应的解决方案书。合同中需要涉及业务分析、技术分析、项目实施控制和价格体系等内容。

  项目实施应当分阶段进行，需要预先制定好每一个阶段的目标。实施项目过程中，应当注重双方的配合，因为，产品是一方的，而解决的问题却是另一方的，双方都对自己的东西比较了解，而现在要解决的问题是，要两方配合，一起来解决同一个问题。实施一个大型项目，会牵涉到很多因素，一时间还看不出随之出现的问题，需要边实施边观察，所以不宜过分强调进度。由于企业不同部门的情况不同，实施一个 CRM 项目又不可能多个部门齐头并进，因此应当分轻重缓急，分步骤、分系统地进行实施，选择急需解决问题的部门先行实施。为保证解决方案真正彻底解决问题，实施项目过程中需要严格执行项目标准。

  实施 CRM 项目过程中，服务是很重要的一个环节。企业所选择的服务应当是本地化服务，你的合作伙伴应当具有较短的响应时间，能在很短的时间内解决你的问题，以减少损失。

  关于日后的升级，一般是业务发展了，会导致需求升级，或业务改变而导致需求升级。那么应当怎样确定是否需要进行技术升级呢?在这几种情况下需要进行技术升级：技术能力影响需求的升级;操作系统或硬件维护出现问题;数据存储量出现问题。

  对企业选择 CRM 应用软件的一条重要建议就是：最适合的，就是最好的；最好的，未必最适合企业。有一个通俗点的比方，这就好比选老婆，“最好”的，未必最适合你。另外，选技术应当选当前最适用的技术，既不要选 5 年前的，也不要选 5 年后的。也不要相信软件是万能的，它只不过是一种工具而已。使信息变成电子流只是第一步，使用 CRM 将业务管理变得合理化才是采用 CRM 的目标。企业也不应该相信“Total Solution”的说法，需要分业务、分步骤地采用 CRM 应用。在是日常工作中，要对需求进行预测，对应用进行控制