41、计算机电话集成与综合业务数字网：现状、挑战与机遇

计算机电话集成与综合业务数字网：现状、挑战与机遇

一、计算机电话集成（CT）在非正式呼叫中心的现状与挑战

（一）CT价格与市场接受度问题

Novell 电话服务在传统呼叫中心尚可接受，但每个席位 300 美元的价格在 Casual Call Center（CCC）仍难以被接受。若要在该细分市场取得突破，每位用户的成本需控制在 59 - 79 美元。

（二）CT推广面临的具体挑战

1. 业务问题认知不足 ：许多企业甚至未意识到自身拥有呼叫中心，更不了解需借助 CT 技术进行改进。
2. 投资回报难以衡量 ：建立基于 CT 的 CCC 带来的诸多益处多为软性收益，而非直接的硬性收益，这使企业难以理解升级到 CT 的必要性。例如，桌面电话的投资回报就难以直观体现，企业需要看到 CT 能节省时间和资金的证据。
3. 缺乏“完整”解决方案 ：CCC 尤其是桌面端，需要包括设备、网络服务、电话功能、信息部分和应用程序在内的完整解决方案。然而，CT 目前的营销方式是零散的，需要用户自行整合。
4. 购买难度较大 ：主要原因是缺乏行业标准，难以确定哪些产品相互兼容。而且与正规呼叫中心不同，CCC 没有专门的资源用于研究、购买和实施 CT。知识工作者通常期望安装简便，并希望有现成的应用程序。
5. 产品适用性不足 ：许多桌面端的第一方应用程序被供应商形容为“好玩但不实用的玩具”，无法满足知识工作者或工作团