41、计算机电话集成与综合业务数字网的发展与应用

计算机电话集成与综合业务数字网的发展与应用

计算机电话集成（CT）在非正式呼叫中心的现状与挑战

计算机电话集成（CT）在非正式呼叫中心（CCC）的发展面临着诸多挑战。首先，成本是一个关键问题。Novell 电话服务在传统呼叫中心尚可接受，但每个座位 300 美元的价格在 CCC 中仍难以被接受。据估计，要使 CT 在这一细分市场腾飞，每个用户的成本应控制在 59 - 79 美元。

此外，还存在以下几个方面的挑战：
1. 业务问题认知不足 ：许多企业甚至没有意识到自己拥有呼叫中心，更不用说理解需要用 CT 技术来改进它。
2. 投资回报不明确 ：建立基于 CT 的 CCC 的许多好处体现在软收益而非硬收益上，这使得企业难以理解升级到 CT 的原因。例如，桌面电话的投资回报就很难看到，企业需要被说服 CT 能为他们节省时间和/或金钱。
3. 缺乏“完整”解决方案 ：非正式呼叫中心，特别是在桌面端，需要一个完整的解决方案，包括设备、网络服务、电话功能、信息部分和应用程序。然而，CT 目前的营销方式是零散的，需要用户自己拼凑。
4. 购买难度大 ：主要是由于缺乏标准，用户很难知道哪些产品可以相互兼容。而且与正式呼叫中心不同，CCC 没有专门的资源来研究、购买和实施 CT。知识工作者通常期望安装简单，并希望有现成的应用程序。
5. 产品不足 ：许多桌面端的第一方应用程序被供应商形容为“漂亮的玩具”，但它们无法满足知识工作者或工作团队的需求。
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