Pues ya que estás…

Cuando llevas ya algunos años trabajando con clientes te das cuenta de que hay expresiones que empiezan a activar ciertas alarmas. Por sí solas no son malas, pero uno ya sabe lo que puede venir detrás. En mi caso hay una especialmente reconocible: “Pues ya que estás…”.

El final de la frase puede adoptar prácticamente cualquier forma. Pues ya que estás editando la página de inicio, súbeme también estos logos. Pues ya que estás haciendo una copia de seguridad de la web, instálala también en el servidor nuevo. Pues ya que estás terminando el proyecto, añade una página que al final hemos decidido que necesitamos.

En mi entorno profesional más cercano hace tiempo que a este tipo de peticiones las llamamos los “poyaques”. Y como desarrollador web freelance he sufrido unos cuantos a lo largo de los años, aunque sospecho que el concepto resulta perfectamente reconocible para cualquiera que trabaje prestando servicios.

Conviene aclarar algo antes de continuar. No considero que cualquier petición adicional sea un poyaque, ni mucho menos creo que un proyecto deba ejecutarse siguiendo un presupuesto como si fueran las tablas de la ley. Hay trabajos en los que resulta imposible prever absolutamente todo antes de empezar y, de hecho, cierta flexibilidad me parece necesaria para que las cosas funcionen.

Si he presupuestado cuatro formularios y durante el desarrollo descubrimos que hacen falta cinco, probablemente añada el quinto sin darle demasiadas vueltas. Si inicialmente había tres páginas de un determinado tipo pero finalmente solo son necesarias dos, tampoco tengo problema en compensarlo con otra tarea de una carga similar. Incluso hay ocasiones en las que hago algo adicional sencillamente porque considero que mejora el proyecto, porque el cliente lo necesita o porque me apetece tener un detalle con alguien con quien trabajo a gusto.

No llevo una calculadora en la mano contando cada minuto que dedico a un proyecto. Entre otras cosas porque creo que trabajar así sería agotador para el cliente y también para mí.

El problema aparece cuando esa flexibilidad empieza a interpretarse de otra manera. Imaginemos que estoy trabajando en la página de inicio de una web y el cliente me pide que añada cuarenta logotipos que tiene guardados en una carpeta. Desde fuera puede parecer una tarea relativamente pequeña. Los subimos y asunto resuelto. Pero cuando abro la carpeta descubro que cada imagen tiene unas proporciones, unas dimensiones y un formato diferente. Para que aquello tenga cierta coherencia visual hay que prepararlas, recortarlas, quitar algún fondo y quizá crear versiones en escala de grises.

El cliente no tiene por qué saber todo eso. Precisamente me ha contratado porque no domina mi disciplina y es perfectamente razonable que no sea capaz de calcular cuánto trabajo supone una petición aparentemente sencilla. Se lo explico y, si entiende que aquello implica un trabajo adicional, no hay ningún problema. Puede decidir hacerlo, dejarlo para otro momento o preguntarme cuánto cuesta.

Otra cosa muy distinta es dar por hecho que tengo que hacerlo y, además, que entra en el precio acordado. Ahí es donde para mí aparece el verdadero poyaque. No depende exclusivamente del tamaño de la petición ni de las horas que requiera, sino también de la actitud con la que se plantea. Una cosa es pedir algo que se te había olvidado, que ha surgido durante el proyecto o cuya complejidad desconocías. Otra bastante distinta es asumir que, puesto que ya estoy trabajando para ti, cualquier cosa que aparezca por el camino queda automáticamente incluida.

Y normalmente tampoco se trata de algo que suceda con una única petición. Una o dos cosas adicionales pueden entrar perfectamente dentro de lo razonable. El poyaque empieza a mostrar todo su potencial cuando se convierte en una sucesión y cada nueva concesión parece justificar la siguiente.

Durante bastante tiempo cometí el error de ir aceptándolos. El cliente pedía algo pequeño y lo hacía. Después pedía otra cosa y también. Como cada petición, considerada de manera aislada, no parecía justificar una conversación incómoda, iba dejando pasar la situación hasta que un día aquello había dejado de ser una excepción y se había convertido en una barra libre.

Y una barra libre tiene un pequeño inconveniente, porque una vez que has dicho que las consumiciones son gratis, resulta complicado sorprenderte porque la gente siga pidiendo.

Creo que aquí los profesionales tenemos cierta responsabilidad. No quiero decir que seamos culpables de que alguien intente aprovecharse de nuestro trabajo, sino porque somos nosotros quienes debemos explicar dónde están los límites. Si un cliente pide cinco cosas adicionales y las hago sin decir nada, no puedo esperar que con la sexta adivine mágicamente que las cinco anteriores eran favores. Desde su punto de vista, probablemente aquello simplemente formaba parte del servicio.

Antes tardaba demasiado en poner ese límite. Iba acumulando peticiones hasta que finalmente me cansaba y soltaba un “no hay más cambios”. Como estrategia era bastante mala, porque para entonces yo estaba quemado y el cliente no entendía demasiado bien por qué algo que llevaba semanas siendo normal había dejado de serlo de repente.

Tras muchas situaciones similares he aprendido que es más sencillo hablar antes. Si veo venir la situación desde el principio, la respuesta puede ser tan simple como “sin problema, lo reviso y te paso precio”. Y si el patrón aparece poco a poco, en cuanto soy consciente de él explico que esa nueva petición supone trabajo adicional y que hay que valorarla aparte.

Curiosamente, la reacción suele decir bastante sobre el tipo de cliente que tienes delante. Hay quien simplemente no había caído en que estaba pidiendo más trabajo, lo entiende y decide si quiere pagarlo o dejarlo para otro momento. Incluso hay clientes que parecen estar pidiendo un poyaque y terminan la conversación preguntándote directamente cuánto tienen que pagarte.

Y luego está el cliente poyaque.

Ese suele recibir bastante peor la noticia. Aparecen entonces argumentos sobre lo que ya está pagando, lo poco que debería costar hacer aquello o por qué entiende que tendría que estar incluido. A veces la conversación acaba convirtiéndose en una negociación y tampoco tengo ningún problema con ello. Dependiendo del proyecto puedo asumir una parte, buscar una solución intermedia o incluso dejar pendiente esa diferencia para compensarla en un trabajo posterior.

Lo importante para mí no es cobrar absolutamente cada cosa que hago. Es que sea yo quien decida qué trabajo regalo.

Esta situación puede complicarse todavía más cuando entre el cliente final y tú existe un intermediario. Agencias, estudios y otros profesionales trabajan muchas veces con disciplinas que no dominan directamente y, por tanto, tampoco tienen por qué saber cuánto esfuerzo supone una modificación. Hasta ahí, ningún problema.

Lo problemático es cuando primero se comprometen con su cliente y después te trasladan a ti ese compromiso. Entonces aparecen frases como “es que el cliente lo necesita”, “es imprescindible” o el siempre estimulante “es que me dejas con el culo al aire”.

Entiendo perfectamente el problema. Incluso puedo intentar ayudar a resolverlo. Pero que alguien haya prometido algo a su cliente no hace desaparecer las horas necesarias para hacerlo ni convierte automáticamente ese compromiso en parte del mío. Si es algo pequeño quizá lo haga y deje claro que la siguiente vez tendremos que valorarlo. Si requiere bastante trabajo, habrá que hablar de cuánto supone y quién asume ese coste.

Porque los poyaques no solo añaden horas. También retrasan proyectos, modifican la planificación, reducen la rentabilidad y terminan afectando a otros trabajos que ya estaban organizados. Y a todo eso hay que añadir una carga menos cuantificable, pero igualmente real, como es la sensación de que alguien está decidiendo por ti qué debes hacer gratis con tu tiempo.

Puede parecer contradictorio que esté dispuesto a regalar una hora de trabajo a un cliente y, sin embargo, me moleste que otro dé por hecho que voy a regalarle media. Matemáticamente no tiene demasiado sentido, pero profesionalmente para mí existe una diferencia enorme. En el primer caso he decidido hacerlo yo. Es un favor, una atención o simplemente mi forma de agradecer la confianza de alguien con quien trabajo a gusto. En el segundo, otra persona ha decidido por mí que mi tiempo forma parte del precio.

Si no te importa, sobre mi tiempo prefiero seguir decidiendo yo.

Es por eso, querido cliente, que la próxima vez que estés a punto de decirme “pues ya que estás…”, recuerda que probablemente lo que venga después siga siendo trabajo. Puede que sean diez minutos, puede que sean varias horas y puede incluso que decida hacerlo sin cobrarte nada. Pero que ya esté trabajando en otra cosa no hace que esa nueva tarea desaparezca del presupuesto por arte de magia.

Y si todavía cuesta verlo, podemos probar a darle la vuelta. Cuando llegue el momento de pagar te diré “pues ya que estás, ingrésame 200 euros más”.

Índice de artículos

• Introducción: Querido cliente, tenemos que hablar.
• Capítulo 1: El silencio tras un presupuesto.
• Capítulo 2: El proyecto que empezó siendo “algo sencillo”.
• Capítulo 3: Cuando WhatsApp se convierte en canal de trabajo.
• Capítulo 4: Sí, tengo la mala costumbre de cobrar por trabajar.
• Capítulo 5: Cuando todo es urgente, al final nada lo es.
• Capítulo 6: Si no te convence mi trabajo, mejor lo dejamos.
• Capítulo 7: Pues ya que estás…
• Capítulo 8: Suplicar por que te paguen.